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la Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Pour mon site e-comm, des retours, je n’en veux pas!

Cette affirmation, ce n’est pas moi qui l’ai faite, mais bien des chefs d’entreprise lors de rencontres concernant les résultats un peu décevants de leurs ventes en ligne.

Je me mets à votre place et j’aurais probablement le même désir. Pensez-y bien : à titre de propriétaire ou de chef d’entreprise, vous devrez payer le « pick and pack » d’une commande, le coût de transport aller, le coût de transport retour et le coût de restockage. Puis pour finir, vous devrez rembourser votre client. Le mot clé, dans tout ce processus, est « le client ». Si vous avez à cœur vos consommateurs et si vous désirez en acquérir de nouveaux, tout en fidélisant vos clients actuels, le processus que je viens de vous décrire est ce qu’il en coûte pour faire des affaires en ligne.

La première question que vous devriez vous poser est la suivante : quels types de produits je vends en ligne?

S’il s’agit d’articles électroniques, vous pouvez vous attendre à ce que le taux de retour soit minime. Par contre, s’il s’agit de vêtements, vous devez alors considérer sérieusement votre politique de retour. Je vais poursuivre cet article en supposant que vous êtes dans le domaine de la mode et que les retours font partie intégrante de votre modèle d’affaires. Le taux de retour moyen des achats effectués en ligne dans cette industrie est de 20 %.

La deuxième question que vous devriez vous poser est la suivante : est-ce que mes vêtements sont en vente sur d’autres sites Web et, si oui, quelle est la politique de retour de ceux-ci?

Saviez-vous que près d’un cyberacheteur sur cinq a abandonné son panier d’achat parce que la politique de retour ne lui convenait pas?[1] Pensez à la dernière fois où vous êtes allé en magasin pour acheter des vêtements. Vous avez probablement utilisé la salle d’essayage pour vous assurer que la taille et la coupe vous convenaient. Auriez-vous procédé à l’achat si le commis vous avait interdit l’essayage ainsi que la possibilité d’un échange ou d’un remboursement? Imaginez-vous maintenant en ligne, sans possibilité de toucher au vêtement ni même de le mettre devant votre silhouette pour tenter de voir si la taille est la bonne

Troisièmement, supposons que vous pensez maintenant à offrir une solution de retour. Celle-ci devrait-elle être gratuite?

Pas du tout! Votre politique doit être claire, simple et pratique pour vos clients.[1] Est-ce que vous avez des magasins? Si oui, l’échange ou le remboursement pourrait très bien être offert gratuitement en magasin. Mais si votre client préfère effectuer le retour par la poste, il pourrait y avoir un coût fixe. L’idée est de fournir rapidement l’information au consommateur lorsqu’il est sur votre site Web et qu’il est dans son processus d’achat. Un cyberacheteur comprendra ainsi qu’il y aura un coût fixe de 5 $, par exemple, pour retourner l’article s’il ne l’aime pas.

Le client paye 100 $ pour un produit et il est prêt à attendre quelques jours avant de l’obtenir alors qu’il vous a déjà donné l’argent. Il reçoit le produit et, maintenant, il désire le retourner, car celui-ci ne lui convient pas. Vous avez toujours son argent et vous aurez dans quelques jours le produit de retour dans votre entrepôt. Rien ne vous empêchera, alors, de lui créditer 95 $, car le coût fixe de retour, indiqué clairement dans votre politique en ligne, mentionnait un coût fixe de 5 $. Votre client aura eu la tâche assez facile en utilisant l’étiquette de retour affranchie qui se trouvait dans sa boîte.

« L’idée est de fournir rapidement l’information au client lorsqu’il est sur votre site Web et qu’il est dans son processus d’achat »

Toutefois, s’il s’agit d’une erreur commise par votre personnel et que la couleur n’est pas la bonne, votre client ne voudra pas être tenu responsable de cela et voudra pouvoir faire son retour gratuitement. Maintenant, vous devez trouver le moyen de ne pas perdre complètement cette vente. Est-ce que la taille n’était pas bonne? Si tel était le cas, vous pourriez proposer à votre client de lui envoyer immédiatement une taille plus petite ou plus grande selon son désir.

Inspirez-vous de ces deux exemples de sites Web qui ont intégré les meilleures pratiques de retour : Simons et Reitmans.

En conclusion, une politique de retour claire, simple et pratique sur votre site Web augmentera vos ventes sans influencer à la hausse votre pourcentage de retours. Un grand détaillant québécois nous a dit avoir vu une croissance de 30 % de ses ventes dès la mise en place d’une politique de retour sur son site Web. Lors d’un prochain article, j’aimerais aborder avec vous le cas d’Amazon. Est-ce votre compétiteur, votre allié ou tout simplement un perturbateur de marché? À bientôt.

« Un grand détaillant québécois nous a dit avoir vu une croissance de 30 % de ses ventes dès la mise en place d’une politique de retour sur son site Web »

Pour en savoir plus sur les aspects logistiques et financiers du commerce électronique :


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